Top.Mail.Ru
Тайный покупатель
и другие способы улучшить клиентский сервис в ДЦ










Тайный покупатель
и другие способы
улучшить клиентский сервис в ДЦ






11 июля 2022
Лайфхаки
Если у автодилера хромает сервис — падают не только продажи, но и закупки. Часто автосалоны используют такой механизм контроля как тайный покупатель. Однако тут есть свои минусы, да и в закупках он не работает. Собрали в этой статье инструменты, которые помогут поднять уровень сервиса и лояльность как продавцов подержанных авто, так и их покупателей.
5 мин

Что не так с тайным покупателем

Тайный покупатель помогает контролировать уровень сервиса в автосалоне и оценить, насколько успешно менеджеры общаются с клиентами. Привлекают псевдопокупателей на разных стадиях: от консультации по телефону до визита в автосалон. Это рабочий инструмент для маркетингового исследования, однако есть несколько «но».

Необъективная оценка

Тут есть два варианта. Если не дать четкое ТЗ тайному покупателю, он будет опираться на собственные критерии оценки. А они могут очень отличаться от ожиданий автодилера. В другом случае, тайные покупатели, понимая, что от их оценки может зависеть зарплата сотрудника, смягчают в отчете все недостатки и даже обрезают записи, где очевидно несоответствие сотрудника стандартам сервиса.

Очевидность проверки

Тайный покупатель часто выдает себя, а менеджер по продажам понимает, что впустую тратит время, вместо того, чтобы зарабатывать деньги. Например, если в салон приходит «клиент», который неуверенно говорит как по скрипту и очевидно не разбирается в теме покупки, менеджер может очень быстро заподозрить подвох. В такой ситуации, сложно сдерживать раздражение, ведь в это время в салон звонят и приходят реальные клиенты, а выполнить KPI и получить премию очень хочется.

Двойная работа для РОПа

Тайных покупателей тоже надо контролировать. Нужно составить чек-лист обязательных вопросов, рассказать о стандартах сервиса в компании, подготовить легенду, чтобы такого клиента не вычислили сразу. А потом проверить полученный отчет. На все это также нужно время.

Дополнительные расходы

В случае с брендовыми ДЦ, где продаются новые машины, такие расходы берет на себя импортер. Но дилерам подержанных автомобилей придется заложить бюджет на проверку качества сервиса с помощью агентства или самим заняться поиском подходящих для этой роли фрилансеров.
Если хорошо подготовиться и учесть человеческий фактор, тайного покупателя можно превратить в качественный инструмент для проверки сервиса в автосалоне. Однако лучше подходить к вопросу комплексно и использовать дополнительные способы проверки.

Что еще есть из инструментов управления качеством сервиса

Для контроля качества сервиса мало использовать отчеты тайного покупателя. Иногда минусы такого метода исследования довольно-таки критичны для автодилера. Раз уж функция контроля все равно за руководителем, анализировать коммуникации с клиентами поможет коллтрекинг. Сервис фиксирует все обращения, чтобы у РОПа была возможность выборочно прослушать звонки и проверить сотрудников.
Коллтрекинг, кстати, незаменимый инструмент для отдела продаж, без которого сейчас сложно представить современный дилерский центр. Помимо того, что менеджерам станет проще работать со звонками и обрабатывать, в том числе пропущенные обращения, коллтрекинг помогает определить, какие каналы приводят в салон лиды.

Итого из преимуществ:
  • Больше знаем о своих клиентах — больше продаж делаем.
  • Анализируем, какие ошибки делают менеджеры в консультациях клиентов — улучшаем качество сервиса.
  • Не пропускаем звонки — не пропускаем ни одного заинтересованного клиента.
  • Определяем, с какого источника больше целевых звонков — не тратим бюджет на бесполезные площадки.

Как эффективнее работать с продавцами подержанных авто

В пробеге дилерские центры работают сразу с двумя категориями: продавцами и покупателями автомобилей.

С продажами конечному клиенту ДЦ уже все ясно: есть тайный покупатель, коллтрекинг, прослушка звонков, отслеживание отзывов и конверсионных каналов. Однако прежде, чем проверять отдел продаж, нужно заключить выгодные сделки и выкупить ликвидные автомобили. А чтобы делать это стабильно и качественно, придется поработать над уровнем сервиса и для продавцов авто.

Точно оценил — точно продал

Репутация автодилера как профессионального оценщика начинается с момента, когда продавец привез автомобиль в салон на диагностику. Что у вас вызовет больше доверия: качественный осмотр со всеми фотографиями и данными по авто или диагностика от механика с выданным заключением в виде замасленной бумажки? Продавцу автомобиля не всегда понятно, как оценщик определяет цену продажи, но если собрать все данные в систему, переговоры получаются аргументированными, а конфликтных ситуаций не возникает.

Служба качества для тех, кто продает через аукцион

Те, кто активно выкупает автомобили через Авито Аукцион, получают от «Макспостера» систему поддержки менеджерами аукциона. Это значит, что мы помогаем автодилеру в коммуникациях с продавцом и собираем дополнительную информацию. После того, как ставки сделаны, менеджер отрабатывает контакт и сопровождает его, пока не состоится сделка.
Так автодилер точно не окажется в ситуации, когда продавец подтвердил его ставку и готов продать авто по выгодной цене, а байер про него случайно забыл или не успел вовремя отреагировать.
Что думаете? Напишите комментарий к этой статье в наших соцсетях
Читайте также