Top.Mail.Ru
Кто заботится о клиентах Автохаба?

Кто заботится
о клиентах Автохаба?

27 декабря 2022
Колонки
Когда новый пользователь присоединяется к Автохабу, поддержку автодилеру оказывают профессионалы сразу из нескольких команд.
Хотим рассказать вам, как у нас все устроено, и про сотрудников, которые ежедневно общаются с клиентами и помогают решить их задачи. Загляните, чтобы познакомиться. И, конечно, узнайте, какие возможности для развития бизнеса появляются у пользователей, помимо технических.
  • 5 мин
Загадочный ОРКБ
За этой аббревиатурой скрывается — отдел развития клиентского бизнеса. С каждым клиентом работает эксперт Автохаба, который проводит обучение и оказывает комплексную поддержку по всем бизнес-процессам. К нему можно обратиться и с вопросом, как работает та или иная функция сервиса, и за помощью оптимизировать затраты на маркетинг или составить план продвижения. Сначала эксперт проводит аудит контента, анализ ценообразования и ликвидности склада, а потом предлагает, как можно улучшить положение дилера.
Михаил Ткаленко
Заместитель руководителя ОРКБ
«В периоды снижения спроса в этом году у многих дилеров были проблемы с привлечением трафика. Мы активно помогали клиентам наладить лидогенерацию и поддерживали отделы маркетинга по вопросам работы с классифайдами. Когда целевого трафика не хватает — растет стоимость звонка. Бюджеты в кризис при этом все старательно сокращают. Часто это приводило к тому, что поток звонков в отдел продаж снижался. Вместо паники или бездействия мы предлагаем проанализировать все факторы, влияющие на трафик, вместе. Это всегда помогает вырулить ситуацию, пройти сложный период без ощутимых потерь и выйти в итоге в плюс.»
Те, кому можно доверить бюджет
Рынок постоянно меняется и колеблется, а к такому иногда сложно адаптироваться и запланировать операционные расходы на каждую точку продаж без фатальных ошибок. Поэтому в Автохабе есть клиентский отдел, который помогает автодилеру распределить выделенный бюджет согласно количеству авто на складах.

Также именно этот отдел упрощает жизнь бухгалтерии каждого автосалона. У нас единое платежное окно для всех классифайдов, а это значит, что количество отчетных документов уменьшается. А пополнение кошельков на классифайдах происходит быстро — чтобы отправить деньги и оплатить продвижение, не надо ждать, пока бухгалтерия сформирует счет. Это команда клиентского отдела тоже берет на себя.
Полина Аверина
Руководитель клиентского отдела
«Когда у вас есть одно платежное окно — это реально удобно. Например, у дилера 30 площадок, и каждая площадка размещается на 4 классифайдах. К концу месяца дилер получит 30*4=120 закрывающих документов. Это очень много! А мы благодаря тому, что клиент оплачивает классифайды через нас, отдадим ему 30 актов. Согласитесь, что 30 бумажек обрабатывать легче и сверку с подрядчиками провести проще. В общем, мы против рутины, занимайтесь лучше развитием своего бизнеса.»
Телемаркетинг в деле
В Автохабе есть отдел телемаркетинга, который прослушивает звонки, поступающие в автосалоны, и помогает лучше понять запросы клиентов. Операторы отдела проводят аудит входящего трафика, тегируют обращения в зависимости от цели звонка, помогают РОПам в обучении менеджеров и оповещают о возможных проблемах в работе с клиентами. Это значит, что руководителю не нужно тратить время на прослушивание всех звонков, чтобы контролировать качество общения.
Алла Крамаренко
Руководитель отдела телемаркетинга
«За пять лет работы отдела количество звонков в обработке увеличилось до 14 000, а разметка по звонкам теперь ведется по 23 тегам, вместо 10. Тег «Кредит» даст возможность спрогнозировать бонусы от банков за автокредиты, «Обмен», «Выкуп» — пополнение склада, «Другой город» — обозначит особенный статус сделки с иногородним клиентом. Как это помогает отделам продаж? Вы как будто предугадываете то, что интересно и важно покупателю, а значит, сможете сформировать выгодное предложение, повысить клиентоориентированность и получить «плюсик к карме» автосалона.»
Поcлушать подкаст по теме
Звонки клиентов в автосалоны
Не бросят, если все пропало
Все «ой, мы не туда нажали», «у нас не получается завести поступившие автомобили на склад» и другие пугающие технические истории можно адресовать в техподдержку Автохаба. Помощь приходит быстро, а достучаться можно сразу по нескольким каналам. Еще в 2016 году в поддержке работал всего 1 человек, а сейчас около 30. За последние 30 дней команда техподдержки разобрала больше 1000 чатов и 4634 обращения из почты. Растет количество клиентов в сервисе — растет и штат специалистов, готовых оперативно помочь.
Александр Бочаров
Руководитель отдела техподдержки
«Основной принцип работы нашей поддержки — это решить проблему раньше, чем её заметит клиент. Для него всё должно работать «под капотом». Для этого у нас есть группы сотрудников, которые занимаются только проактивным разбором, смотрят мониторинги, логи, ошибки. Ребята сами решают проблемы, а если что-то нужно от клиента, то приходят к нему. Если так получилось, что клиент всё-таки к нам обратился, мы стараемся решить его вопрос максимально быстро и качественно, по возможности обучить клиента делать что-то самостоятельно или объяснить, почему так происходит. Сейчас активно помогаем дилерам с параллельным импортом, тестируем разные варианты загрузки, подключаем сложные схемы импорта в кабинеты клиентов. В ноябре запустили поддержку в чатах прямо в кабинете со средней скоростью ответа меньше 15 минут и решением вопроса не более 4 часов.»
Послушать подкаст по теме
Тайная жизнь техподдержки
Если вам не только спросить
В Автохабе есть и свой отдел консалтинга, который помогает развивать направление автомобилей с пробегом. Команда экспертов-практиков в направлении выкупа и продаж автомобилей занимается обучением персонала и сопровождает бизнес в «полях». Это значит, что эксперты приезжают на локацию и на месте выявляют все проблемы бизнеса. Только так можно полноценно погрузиться в работу дилера. После диагностики команда составляет план изменений и помогает внедрить новые решения. Все проекты длятся не менее 3-х месяцев, ведь для отладки процессов понадобится время.
Роман Магомедов
Руководитель отдела обучения и консалтинга
«Мы предлагаем клиенту три базовые опции на выбор: оптимизацию текущих процессов, масштабирование бизнеса, открытие новых направлений. Внедрять лучший опыт и практики — это главная задача нашего отдела. Чтобы дилер мог сосредоточиться на повышении маржинальности, сначала нужно разобраться, что ему мешает зарабатывать больше и успешно конкурировать. Изнутри это не всегда очевидно. Поэтому предлагаем не терять время и браться за настройку процессов как можно скорее. Одинаковых шаблонных подходов нет, есть бизнес со своей спецификой, целями и штатом сотрудников. Даже в самой сложной ситуации можно найти решение, этим мы и занимаемся.»
Хотите, чтобы эксперты Автохаба помогли увеличить прибыль вашего бизнеса?
Оставляйте заявку, составим план вместе.
Что думаете? Напишите комментарий к этой статье в наших соцсетях
Читайте также